La prise en compte du consommateur final, notre « ménagère de moins de 50 ans chère à Patrick Le Lay et Nonce Paolini, devient un facteur clef de réussite pour beaucoup d’entreprises.
Tous les états major commerciaux bruissent d’une même incantation… réapprenons à connaître nos consommateurs ! Ce travail de redécouverte (parfois de découverte !) mérite d’être construit et il est important que l’entreprise qui veut améliorer sa connaissance client fasse appel à des compétences externes spécifiques qui vont apporter des méthodes éprouvées … On parle ici d’études qualitatives pour analyser les comportements consommateurs, d’outils de vente en phase avec les habitudes de vos clients…
Tous ces efforts seront vains si en parallèle les équipes qui pilotent l’action commerciale ne sont pas pleinement imprégnées des fonctionnements des consommateurs.
Comment détecter un dirigeant commercial éloigné du consommateur « standard » (s’il existe) ? Quelques indices ou exemples :
Votre responsable marketing évoque devant vous le fait qu’il se fait livrer ses courses à domicile dans son appartement du centre de Lyon … Rien à voir avec la visite hebdomadaire au Super U ou au Carrefour …ou au Drive attenant !
Un de vos directeurs régionaux argumente auprès de ses équipes pour leur valoriser les solutions de financement proposées aux clients et reconnait être totalement opposé dans sa vie personnelle à l’usage du crédit à la consommation … Si, comme pour beaucoup de ses clients, ses « fins de mois » étaient plus dures il verrait peut-être le crédit d’un autre œil !
Votre Directeur des ventes décide de mettre en place une stratégie de prospection téléphonique et se met sur liste rouge à titre privé… Aux vues du nombre d’inscrits sur les listes de particuliers qui refusent d’être prospectés téléphoniquement on peut penser que notre Directeur des ventes est plutôt en phase personnellement avec le fonctionnement des consommateurs…Mais sa stratégie commerciale ne le reflète pas !
En résumé vous pouvez être confrontés à des dirigeants commerciaux qui sont « naturellement » éloignés de leurs clients finaux par leur niveau de vie, leur éducation, leur mode de vie … Les rapprocher des consommateurs ne passe pas, évidemment, par un changement de mode de vie !
Essayons de lister ici quelques pistes qui aideront vos cadres commerciaux à mieux connaître leurs consommateurs !
Demandez à vos managers commerciaux de participer aux entretiens de vente conduits par vos commerciaux… évident me direz-vous ? Comptez le nombre de rendez-vous réalisés chez le consommateur par vos managers « clefs » sur la dernière année…
Prenez des jeunes en stage et, plutôt que de rester dans la relations descendante d’apprentissage, questionnez les, écoutez les, regardez les agir et interagir !
Dans les métiers de la distribution, participez aux évènements clients de vos distributeurs et profitez-en pour créer un climat d’échange.
Disposez sur les lieux de travail des magazines grand public (Closer, Public, l’Express, Suppléments télés PQR…) accessibles à tous.
Présentez à intervalles réguliers à vos équipes des études sur la connaissance du consommateur qui permettent de cerner les usages des consommateurs et leur évolution (on citera l’excellent « observatoire Cetelem » par exemple !)
Ces actions sont à la fois simples et forcément caricaturales mais on travaille sur le bon sens … « je connais mieux mon client donc je vais faire en sorte de lui donner satisfaction ! »
Rassurez-vous, même après ce travail de sensibilisation, le risque de surendettement de vos dirigeants commerciaux restera à un niveau « raisonnable » !